Optimiser la Durée Moyenne de Traitement (DMT)

Les amis, l’objectif principal d’un télé-conseiller est de traiter le maximum d’appels efficacement sans perdre trop de temps, et, justement pour satisfaire le plus de clients possible, mais le problème qui se pose est que parfois à force d’avoir des mauvaises formations ou des interfaces inadaptées, la Durée Moyenne de Traitement (DMT) peut être allongé.

optimiser la durée moyenne de traitement

Que veut dire la durée moyenne de traitement ?

La DMT est utilisée couramment dans le domaine du télémarketing. Et spécifiquement dans le support client pour désigner la durée de traitement d’une demande de support.

La DMT est un des KPI (Indicateur clef de performance) classiques utilisées dans le domaine du support client et elle est une donnée clé dans le pilotage des centres de contacts.

Elle est un indicateur de productivité et d’efficacité. Et utilisée lorsque des agents sont utilisés pour le support (appels entrants, emails, chat, etc.).

Comment améliorer La DMT

Alors, afin de minimiser la durée moyenne de traitement, voyons ensemble quelques astuces et conseils pour réussir son objectif

Faire des bonnes formations aux agents

A la base de toute optimisation, les agents doivent être formés de façon appropriée à l’utilisation d’une solution de CRM par exemple. En relation client, cela commence par une formation aux outils placés entre les mains de votre équipe de télé-conseillers.

Vous devez prendre le temps d’aborder toutes les fonctions utiles et de vérifier que vos équipes maîtrisent leurs outils. Ainsi, un agent bien informé est indispensable pour réduire la durée moyenne de traitement.

Une formation réussie, les amis, c’est du temps gagné tous les jours.

Tenez les clients informés

Vous devez impérativement informés les clients lorsque vous allez chercher ou traiter une information parce que le silence peut être mal interprété.

Et le plus important, cher lecteur, pour atteindre une efficacité optimale du traitement de l’appel, vous devez garder en tête que vous êtes le maître de la conversation. Il ne faut se laisser guider par les clients.

Vous devez apprendre comment rendre les clients sur les rails lorsqu’ils sortent de la route tout en restant élégant et agréable.

Limiter la mutualisation des équipes

Lorsque vos télé-conseillers travaillent pour plusieurs clients, ils doivent mémoriser plusieurs interfaces, connaître différents guides de procédures…  Et cela entraîne une perte d’efficacité.

La meilleure chose à faire, les amis, est de limiter la mutualisation pour trouver un bon équilibre. Pour ne pas nuire à la qualité des réponses données par vos télé-conseillers aux clients.

La communication en internet

Les agents ont des idées précieuses à partager. Les collègues peuvent ainsi discuter de leurs expériences. Les agents les plus productifs peuvent conseiller ceux qui sont caractérisés par une DMT plus longue.

Un feedback peut également être utilisé pour revoir les scripts d’appels et définir de meilleures pratiques pour le centre de contact dans son ensemble.

un homme faisant un appel téléphonique

2 commentaires sur “Optimiser la Durée Moyenne de Traitement (DMT)

  1. Benchena

    Bonjour,
    Est ce qu’une DMT peut être éventuellement manipuler sur l’ordinateur par l’humain ou programmer la DMT afin qu’elle ne soit 1 fois sur 2 jamais correct ??¿

    Répondre

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